Recentemente precisei revisitar o escopo da atividade de community manager (a pessoa que faz gestão de comunidades) e senti a necessidade de refazer uma lista “completona”, que abrangesse melhor os aspectos do trabalho. Criei a lista como uma espécie de “menu” para consultar e montar descrições de vagas ou orientações internas.
As informações vêm do meu próprio dia a dia, das metas que ainda quero alcançar e do que conversamos com Thaíssa Candela e Daniel Lima no Recife CMX Connect #2. Aproveito para agradecer às contribuições de Danilo Picucci e Anne Durey, além de todas as autoras e autores das referências que usei (no fim deste texto), por me ajudarem com esse conteúdo.
Vamos lá?
Separei as informações abaixo sob um recorte mais estratégico e outro mais operacional. Além disso, marquei com * os pontos que praticamente só existem em comunidades corporativas/empresariais e com ** as que praticamente só existem em comunidades corporativas/empresariais que trabalham internamente com as pessoas de seus times.
Também é importante pontuar que os itens abaixo (suas combinações e maior ou menor quantidade de atribuições) podem variar de comunidade para comunidade, de acordo com seus objetivos, o perfil das pessoas que fazem parte dela e os recursos disponíveis (muitas comunidades são feitas de “euquipes”). Em todo caso, podemos dizer que a missão é conectar propósito, cultura e estratégia da empresa/comunidade com aspirações e necessidades dos membros da comunidade.
+ESTRATÉGICO
Promover engajamento via
- Sentimento de pertencimento
- Autoexpressão
- Conexão entre os membros
- Vivência da cultura e do propósito da comunidade (e/ou empresa)*
Encontrar meios para despertar e fortalecer
- A comunidade como extensão do time**
- Embaixadores e contribuidores
- Desejo de give back (dar de volta) para a comunidade
- Autonomia para criação de iniciativas ganha-ganha (novas comunidades, eventos, etc)
- Pessoas e grupos que precisam de mais visibilidade e representatividade dentro da empresa/comunidade
- Suporte entre membros
- Brand awareness (fortalecimento e aumento de conhecimento/alcance sobre a marca)
- Relacionamento da comunidade e seus membros com stakeholders externos para construção de parcerias
- Oportunidades de crescimento e evolução da comunidade
Criar conceitos para
- Eventos e outras experiências
- Conteúdos para blogs e redes sociais
Gerir o time, o orçamento e o planejamento da comunidade
Dar suporte
- Às comunidades orgânicas conectadas com o propósito e a estratégia
- Às atividades de RH**, marketing e CS e produto*
Participar
- De eventos e ações promovidos por membros e por comunidades
+OPERACIONAL
podem também ser as atribuições de community leaders [líderes de comunidade] em um time maior
Mapear personas e respectivas jornadas
Prover e moderar canais que facilitem as trocas entre membros
Produzir
- Eventos e outras experiências
- Conteúdo para blogs e redes sociais
- Playbooks e outros materiais de orientação e replicação de conhecimento
Coletar
- Dicas para conteúdos (eventos, blogs, etc)
- Feedbacks sobre eventos, produtos* e ações
- Insights gerais por parte dos membros das comunidades e de comunidades com quem nos relacionamos
Orientar a produção, fazer curadoria e incentivar trocas nos canais oficiais
- Via eventos, ações e conteúdos produzidos por membros e embaixadores
Valorizar e abrir canais para
- Embaixadores
- Membros em destaque
Prospectar novos membros
Medir e/ou monitorar
- Engajamento
- Calendário de eventos e ações
- Impacto na criação e melhoria de produtos e serviços
- Satisfação
- ROI (retorno sobre investimento)
É isso, gente.
Vou ficar devendo algumas contextualizações. Ainda temos muito a conversar sobre o que é comunidade, como é a carreira de community manager e outros temas - sobre os quais já temos conteúdo a partir dos eventos do CMX Connect aqui em Recife e em Fortaleza, São Paulo e Campinas (dá uma olhada, que já tem bons conteúdos por lá).
Acredito, no entanto, que a lista pode ser útil para quem tem curiosidade sobre a área, está começando a trabalhar na área ou está crescendo o time de comunidade.
E você, community manager ou community leader, o que você acha que poderia complementar neste material?
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Referências
https://communicationpackage.com/the-role-of-the-community-manager/
https://cmxhub.com/cmxsummit-community-strategy-richard-millington/
https://cmxhub.com/building-community-is-smart-business-erica-kuhl/
https://www.linkedin.com/pulse/o-que-faz-um-community-manager-emiliano-agazzoni/
https://blog.hubspot.com/marketing/great-community-management-tips
https://econsultancy.com/community-manager/#:~:text=The%20role%20of%20a%20community,building%20relationships%20with%20existing%20ones.
https://sproutsocial.com/insights/social-media-vs-community-manager/
https://medium.com/@HollyFirestone/teamwork-makes-the-dream-work-part-1-hiring-7df84ded518b
https://thecr.s3.amazonaws.com/SOCM_2020_FINAL-Digital.pdf
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