C2C e Comunidade: O Futuro dos Negócios

Traduzido por Anne Durey do texto original de Beth McIntyre para o blog do CMX: https://cmxhub.com/c2c/

O Poder do Boca a Boca

Customer to Customer (ou de cliente para cliente, em português) é sobre construir comunidades.

Marcas e negócios estão começando a perceber o poder da voz do cliente. Seja em avaliações online, recomendações "Boca a Boca", fóruns de suporte ou eventos de marketing, em todos esses canais uma voz é a mais poderosa - a do cliente.

Construir uma comunidade C2C é escutar essa voz do cliente e construir um espaço em que essa voz possa ser entendida. Isso significa perceber a importância de tirar a empresa da conversa e dar o poder aos clientes. Essas empresas estão aproveitando o poder da interação humana e usando-a como sua mais efetiva ferramenta de marketing, vendas, sucesso do cliente (customer success) e educação.

Comunidade não é sobre um local, é sobre as pessoas que estão se encontrando para fazer parte de algo maior que si mesmas. Tradicionalmente, comunidades são melhor construídas presencialmente, frente a frente, mas nem sempre é possível fazer isso. De toda forma, isso não impede a paixão por comunidades. Mesmo quando não podemos nos reunir, encontramos maneiras de estarmos juntos. Empresas e marcas estão construindo eventos C2C virtualmente.

Eventos de Comunidade C2C

Um conjunto de eventos distribuídos é a melhor maneira de implementar o C2C ao seu negócio. O marketing C2C empodera seus maiores embaixadores, seus clientes, para que engajem outras pessoas em nome de sua marca, aumentando sua comunidade. Conectar seus clientes diretamente entre si (presencialmente ou virtualmente) é uma maneira barata e eficiente para gerar demanda e construir sua marca.

A mais poderosa interação que alguém pode ter é frente a frente. Seja pessoalmente ou virtualmente, todos podemos concordar, uma conexão mais significativa pode ser construída em uma conversa direta de cinco minutos do que por uma newsletter ou um anúncio em rede social. É por isso que empresas estão optando por reunir suas comunidades em eventos ao vivo - tanto pessoal quanto virtualmente. Elas estão aproveitando o poder da interação humana e usando isso como sua mais efetiva ferramenta de marketing C2C. Usando o modelo SPACE para definir o valor de negócio da comunidade, aqui estão alguns exemplos de programas de comunidade C2C.

Customer Success/Suporte

Uma comunidade C2C pode se usada como extensão do time de customer success. Pode ser um espaço onde membros se conectam com a empresa. Isso constrói um relacionamento mais forte entre usuários e companhia. A comunidade presencial ainda pode dar aos usuários a chance de mostrar sua expertise no produto. Isso significa que outros membros encontrarão respostas para suas perguntas e usuários avançados compartilharão seu conhecimento. Os membros se animam para ensinar uns aos outros sobre produtos que amam e criar conteúdo para ajudar outros a se apaixonarem também.

A comunidade Asana Together reúne membros em eventos tanto online quanto offline para aprenderem como trabalhar com a ferramenta. A Zendesk usa sua comunidade para suporte ao cliente, com fóruns, blogs, perguntas e respostas e eventos.

Ideação de Produtos, Inovação e Feedback

Ao reunir seus usuários e clientes online (e eventualmente offline), empresas podem alavancar insights coletivos para obter ideias para funcionalidades inovadores e identificar as mudanças mais importantes que vão melhorar seus produtos. Algumas empresas vão além e trazem a comunidade para cada etapa do processo de desenvolvimento de produto, do design ao desenvolvimento, para garantir que a voz da comunidade está presente em tudo que criam.

A comunidade Salesforce Trailblazer ajuda os usuários a se conectarem, construindo sua rede de contatos e encontrando mentores. A comunidade Atlassian possui grupos de usuários onde pessoas podem se juntar para fazer networking, compartilhar ideias, resolver problemas e ter dicas de experts em seus produtos favoritos da Atlassian.

Aquisição e "Conquista*"

Uma comunidade C2C pode estimular e aumentar a lealdade dos clientes e a defesa de marca. Diversas empresas usam suas comunidades para garantir que seus usuários utilizem sua plataforma da melhor maneira possível. Outras comunidades estão lá para dar apoio aos usuários, uma vez que, através do investimento no desenvolvimento e crescimento da comunidade, seu relacionamento com a empresa se torna dez vezes mais forte. Isso significa encorajar o engajamento entre clientes atuais e prospects e deixar seu produto se juntar a conversa e falar por si mesmo. Ninguém conhece seu produto melhor que as pessoas que o utilizam todos os dias. A recomendação mais confiável não vem de um anúncio, ninguém vende um produto melhor do que seus usuários.

A PulseLocal é a rede global de grupos de comunidade para profissionais de customer success. Essa comunidade é administrada pela Gainsight, mas os eventos recebem profissionais de todas as indústrias para compartilhar melhores práticas. A Mobile Growth é uma comunidade para vendedores de apps, gerentes de produto e desenvolvedores. A Mobile Growth é feita pela Branch. O CMX Connect é o programa de comunidade C2C da Bevy. O programa atende a necessidade de profissionais de comunidade por se reunirem para aprender, crescer e bem... se conectarem! Os eventos são abertos a qualquer pessoa do setor.

Conteúdo e Desenvolvimento

Comunidades C2C dão aos clientes a oportunidade de compartilharem seu conhecimento entre si para aprenderem coisas novas e melhorarem suas habilidades em conjunto. Às vezes, a melhor maneira de aprender coisas novas é ensinando e praticando. Uma comunidade dá aos usuários a oportunidade de se encontrarem e se conectarem em sua comunidade local feita por pessoas que podem ter as mesmas dúvidas ou as respostas para suas perguntas.

A Duolingo Events são eventos de comunidade C2C para usuários do Duolingo, onde se reúnem tanto pessoalmente quanto online, e ainda dá a eles a oportunidade de praticar suas habilidades ao vivo. A CreativeMorinings é a maior comunidade global de criatividade, que reúne criativos em 214 cidades ao redor do mundo.

Engajamento Externo

Construir uma comunidade de pessoas que possuem um interesse em comum relacionado a sua marca ou produto. Muitas empresas conseguem isso apenas se identificarem os interesses comuns e necessidades de seus clientes, construindo a comunidade ao redor dessa paixão, levando a mais fidelidade, a "conquista" e - em última instância - vendas. Pode ser difícil vender isso internamente, mas é algo que tem funcionado para um grande número de marcas atualmente. A comunidade é poderosa porque dá às pessoas um senso comum de identidade e pertencimento. Se a marca é o líder que provê esse senso de identidade, não importa se a comunidade é focada no seu produto ou não, os membros sentirão uma conexão mais forte com a marca.

A Startup Grind é a comunidade para os empreendedores do mundo. Seus eventos são realizados por voluntários em mais de 600 cidades em todo o mundo. A comunidade Global Shapers é uma rede de jovens comandando o diálogo, a ação e mudanças. É uma iniciativa do Fórum Econômico Mundial.

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*O termo original em inglês é "advocacy", que significa "apoio público ou recomendação de uma causa".

Photo by Elena de Soto on Unsplash